In eigener Sache: Ultraschall vor dem Abgrund – ein Rant

Ultraschall
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Ich habe im Sendegate hier und da auch gelesen, dass Leute sich veraltete Videos angeschaut und darauf aufgebaut haben.
Veraltete Doku ist bei der Suche im Netz immer ein Problem. Dazu kommt, dass die Videos Teile enthalten mögen, die noch aktuell sind, während andere Teile veraltet sind. Auf Youtube könnte man einen Overlay-Text in solche Videos legen, der auf die Version hinweist zu der das Video passt.

Eine FAQ ist sicher hilfreich. Aber auch dann wird es Fragen geben, die dort schon beantwortet wurden, weil Leute sich nicht vorstellen können, dass ihr komisches Problem schon mal vorkam. Ging mir selbst oft genug auch schon so. Aber mit einer wachsenden FAQ fängt man sicher nochmal einiges ab. Auch hier ist der Versionsbezug wichtig.

Ein enger kanalisierter Support nimmt bestimmt auch Stress weg. So richtig klar definiert ist das mit dem Support im Sendegate eben auch nicht. Sollen Anfragen in den Release-Thread? Öffnet man lieber einen eigenen Thread? Was kommt ins Bugboard? Was ins Steuerboard? Da es keine Vorgaben gibt, macht es alle wie sie meinen. Und das funktioniert so lange gut, bis es zu viel und für die Elite-Supporter immer anstrengender wird, sich zurechtzufinden. Vielleicht hilft da wirklich wie vorgeschlagen eine vorgefertigte Struktur. Zum Beispiel könnte man so auch zu Beginn abfragen, bei welchem Schritt in der Installationsanleitung das Problem auftritt. :wink: Man könnte auch die Probleme nach Bereichen in Unterforen ablegen, z.B. Probleme bei der Installation, Probleme mit dem Soundboard, etc.
Auf Twitter würde ich wenn es zu viel wird auch keinen Support leisten, sondern nur freundlich die FAQ und Supportadresse zurückliefern.

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Ich finde solche Aktionen wie “Schritt für Schritt” eigentlich doch eine recht gut gelungene Aktion. Da hat sich aus meiner Sicht @heikopanjas mächtig ins Zeug gelegt, alles in einem Installer zu packen. Wie mir scheint, war das wohl zu viel Qualität (?)

Daher sehe ich den einfachsten Weg (die Leute zu einer Schritt für Schritt Anleitung aufzufordern), in dem wir die Download Seite neu überarbeiten. Dann muss man sich eben alle Teile nach und nach herunterladen. Damit “zwingt” man die Leute, erst einmal zu lesen was man mit den Einzelteilen eigentlich zu machen hat.

Auch wenn das etwas Mittelalter ist und die vielen Mühen von Heiko futsch macht, kann man damit schon einiges bewirken. Das Theater hatten wir in anderen Open Source Teams ja auch und der Schritt scheint eigentlich etwas daneben zu sein, löst aber die hälfte der Fragen, weil die Leute (wenn sie es nicht wissen) sich die Zeit nehmen müssen, sich mit beschäftigen und das ganze durchlesen. Zumindest hat es bei den damaligen Projekten super funktioniert - traurig, aber war.

Des weiteren würde ich die Videos zum Install streichen. So langsam sollte man wissen wie es geht, worauf es läuft und was unterstützt wird.

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Ich halte einige deiner Lösungsvorschläge für durchaus gangbare Wege. So könnte ich mir gut vorstellen die Punkte 2. (Tupper-Party) und 8. (Community leistet Support) zu kanalisieren und umsetzbar wären. Mal ein Gedankengang dazu:

Einfaches Beispiel: Ultraschall-Nutzer hat Probleme, das richtige Setup seine ganz individuelle Konstellation zu finden und scheitert. Er scheitert an der Verdrahtung, er scheitert am Routing, er scheitert an irgendeinem anderen Punkt - egal.

Was, wenn er hier zur einer eine Tupper-Party in Form einer hier angekündigten Live-Video-Session mit Screen-Sharing einlädt und und Helfer aus der Community ihn an die Hand nehmen und idealerweise seine Fragen klären und ihm dabei helfen, sein gewünschtes Setup auf die Beine zu stellen? Das wäre eine famose Wissensvermittlung die - im Falle einer Aufzeichnung - sich darüber hinaus zu einem stetigen Quell nützlicher Tutorials entwickeln kann.

Zugegeben: Da muss noch etwas Struktur und Justierung hineingedacht werden, aber ich würde das Medium Live-Video und Interaktion als Support-Kanal nicht unterschätzen. Ich glaube einer der Gründe, warum das Konzept “Let’s play” auf Youtube so gut funktioniert liegt letztlich genau darin begründet: Einer oder mehrere zeigen wie es geht.

Das interaktive zusammen “spielen”, das gemeinsame entwickeln und arbeiten an einer Lösung - abseits eines geschriebenen Forumseintrages (der, aus den verschiedensten Gründen heraus, immer gerne zu mehr Verwirrung als Klarheit führen kann), wäre für mich ein durchaus verfolgenswerter Ansatz, den ich als Gedankenanstoß in den Raum stellen möchte.

Von mir aus kann das auch institutionalisiert werden: Jeden Samstag zur besten Sendezeit um 20:15 Uhr tragen verzweifelte Ultraschallnutzer per Video und Screen-Sharing (Goggle Hangouts, Slack-Video oder sowas) ihre Problemfälle vor und die hier eh schon freiwillig helfenden Experten sorgen dafür, dass am Ende der Aufzeichnung hoffentlich die Sektkorken knallen. Da purzelt meiner Meinung nach ganz en passant ziemlich nutzwerter Content raus.

Also ich persönlich würde mich sofort mit meinem Thema anmelden.

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TL/DR: 11

Ich versuche mal, eine Extremposition einzunehmen, damit evtl. das Problem besser rauskommt:

Ja, es war ein Fehler, auf den Mainstream zu zielen. Geht mit Open Source nicht. Enduser-Support ist so schmerzhaft, daß man das nur im Tausch gegen Geld aushält. Und das sehe ich wie Ralf: Möchte ich nicht machen; dürfen andere gern machen.

Stellt sich noch die Frage, wo man den Schnitt macht:

  • Muß jeder Ultraschall-Benutzer einen C++ Compiler haben und Config-Files manuell editieren?
  • Soll der Installer 50, 80 oder 98% aller Eventualitäten umschiffen?
  • Wieviel Doku müsst Ihr aus dem Entwicklerteam heraus produzieren, und was kann man der Community überlassen?

Ich denke, wenn Ihr diese Grenze offensiver kommuniziert und definiert, was Ihr leisten wollt und was nicht, wird es leichter fallen, Eure Energie für die Bereiche einzusetzen, die Euch Energie geben statt zu rauben.

HTH.

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Wenn ich mich dem Podcasthobby über die Community nähere, bekomme ich Ultraschall auch entsprechend enthusiastisch empfohlen. Bin ich dann noch technisch völlig unbeleckt, greife ich zu, hoffe auf den Support der Community und recherchiere Mangels technischen Interesses die Alternativen nicht. Vielleicht wäre ein Weg, zusätzlich eine abgespeckte App-Version herauszubringen, die sich wie eine Twitter-App installiert.

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Wahrscheinlich hattet ihr die Idee schon mal: Gibt es evtl. eine Option eine Reaper-Distribution zu schaffen, die mit vorinstalliertem Ultraschall kommt? Vielleicht sind die Reaper Macher ja aufgeschlossen?

//D

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Ich seh das etwas differenzierter… Einerseits kann ich das gut verstehen. Ich weiß, wie ätzend und frustrierend es ist Support zu machen, der im Endeffekt nur aus RTFM-Hinweisen besteht…

Andererseits sehe ich das Problem weniger auf der User-Seite sondern hauptsächlich beim Erwartungs-Management.

Ein ähnliches Beispiel erlebe ich bei meinem daily Job:
Ich arbeite selber als Unternehmensberater im IT-Bereich. Wenn wir “IT” anbieten gibt es hier drei Optionen
a) als Produkt (mit einem bestimmten Preis)
b) als Dienstleistung (Bezahlung nur nach Aufwand)
c) als Solution (eine “Lösung” für die ein festes Angebot gemacht wird, die aber auch nach Aufwand berechnet wird)

Bei uns hat es sich fast ausnahmslos als Fehler herausgestellt, eine Sache als “Produkt” zu verkaufen, der Support verzehnfacht sich, und auch die Erwartungen der Kunden sind um ein vielefaches höher, entsprechend geringer ist die Motivation, sich selber inzuarbeiten

Und ähnlich sehe ich das hier…
Ultraschall erweckt hier ganz stark den Eindruck, dass es sich um ein alleinstehendes, fertiges Produkt handelt. Und welche Erwartungen hat man an ein Produkt…? “Ich lade es runter, klicke einen Installer an, und es läuft!”

Dass die Leute die Installationsanleitung nicht lesen, sollte auch nicht erwartet werden! Kein Mensch liest sowas. Ich bin der Meinung, dass sich ein Software_produkt_ sich im großen und ganzen selber erschließen lassen sollte. Eine GUI die noch große Erklärungen benötigt, ist eine mMn eine schlechte GUI.

Wenn Ihr also nicht wollt, dass die Benutzer die Erwartungen, an eine fertiges Softwareprodukt haben, dann solltet Ihr Ultraschall auch nicht als ein solches vermarkten.

Ich hatte anfangs auch massive Probleme mit der Installation, weil ich davon ausgegangen bin, dass Ultraschall eine eigene Software ist. Dass es sich dabei “nur” um eine Reaper Erweiterung handelt, kommt auf der Homepage einfach nicht rüber. Um das zu sehen muss man schon sehr genau lesen. Alles sieht nach einem fertigen “Produkt”.
Und wenn ich mir Microsoft Office runterladen, lese ich mir da auch nicht erst das Handbuch durch oder schaue mir irgendwelche Videos an.

Ich sehe da eigentlich nur zwei Lösungen
a) einen Installer bauen, der wirklich mit einem Klick alles einrichtet
b) Erwartungsmanagement betreiben und die Außenwirkung überarbeiten

Ansonsten bin ich mir recht sicher, dass sich an der Situation nicht viel ändern wird.

Bitte nicht als Kritik verstehen, Ihr leistet tolle Arbeit. Hab mich einfach in letzter Zeit etwas mit Erwartungsmangement beschäftigt und merke immer wieder wie sowas eher stiefmütterlich behandelt wird.

Gruß, Dave

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Ohje, ich dachte die ganze Zeit das war ein April Scherz.

Ich kann euren Frust sehr gut verstehen.

Durch eure geniale PR (Videos, Bilder vorab, Podcast, Website usw.) wirkt das Projekt halt viel größer als es ist, damit steigen auch die Erwartungen. Man fiebert mit jedem Release mit usw.

Ganz spontan würde ich sagen:
Zieht euch komplett aus dem Thema Support zurück oder vergebt Stellen für Support im Team. User helfen Usern.

Wem das nicht reicht, für den ist Ultraschall eventuell halt einfach nichts.

Eventuell solltet ihr den Kreis der Beta Tester dann doch wieder etwas größer ziehen, das auch direkt zum Start User da sind die anderen helfen können. Mehr Tester, mehr Setups usw.

Ich hoffe ihr verliert nicht den Spaß an dem Projekt. Das wäre sehr schade.

I :heart: Ultraschall

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Der Gag ist doch aber: die Einrichtung mittlerweile überhaupt nicht mehr komplex. Ja, es ist nicht so einfach, wie eine App aus dem Store zu ziehen - aber dennoch gut in 2 Minuten (!) zu schaffen, wenn man sich einfach an die (maximal) fünf Schritte hält. Kompliziert wird die Sache genau dann, wenn die Leute mit Ungeduld, Leseignoranz und/oder Spezereien in ihrem Betriebssystem aufschlagen.

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Ich äußere mich mal zur Download-/Installationsseite von Ultraschall:

Die Idee, die Installationsanleitung direkt auf die Downloadseite zu packen, halte ich für gut. Allerdings würde ich sie ein wenig anders aufbauen, um potenzielle Fehlerquellen von vornherein zu vermeiden. Mein Vorschlag:

  • Den Changelog bitte auf eine eigene Seite auslagern und mit maximal einem Link darauf verweisen. Der ist zu lang und zu uninteressant für diese Seite. Die neuesten Features sehe ich ja zudem direkt auf der Startseite, von der ich wahrscheinlich komme.

  • Der Bereich mit den Download-Buttons kommt raus (die kommen dann woanders hin). Für eine Software wie Ultraschall, deren Einrichtung marginal komplexer ist als die typische Klickibunti-App, ist dieser Bereich tatsächlich „zu einfach“ gehalten, da große Download-Buttons ohne Kontext doch einen nicht nennenswerten Installationsaufwand implizieren.

  • Gliedert die restlichen Inhalte in zwei Bereiche auf: Windows und macOS. Ganz oben sind dann zwei große Sprungmarken, mit denen man zum jeweiligen Abschnitt kommt.

  • Beide Bereiche beinhalten die bereits vorhandenen Installationsanleitungen, allerdings in deutlich übersichtlicherer Form, mit Unterüberschriften zur hierarchischen Unterteilung statt Fließtext in Listen und bspw. großen Ziffern für jeden Schritt.

  • Erst bei Schritt 2 der jeweiligen Installationsanleitung findet man nun den Download-Button für Ultraschall. Das sorgt dafür, dass sich die NutzerInnen genau an jeden Schritt halten und nichts auslassen oder überspringen.

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Sehr hilfreich, danke!

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Ich musste lange darüber nachdenken, ob ich was schreibe: Also tut mir leid, aber ich muss da mal kurz @rstockm Recht geben bzgl. Erwartungshaltung bezgl. Installation und Bedienung von Ultraschall.

Nie war es einfacher das Programm zu installieren. Ich sehe in keiner Weise ein komplexes Problem dabei, sich die Anleitung durchzulesen und danach zu handeln. Ich kann den Frust sehr gut nachvollziehen. Jeder der im Service gearbeitet hat, weiß, wie tief sich der Frust setzen kann. Aber am Ende des Tages ist jemand, der Ultraschall verwendet kein Kunde! Das ist ein sehr wichtiger Unterschied. Mitglied einer Community zu sein heißt auch, erst mal selbst nach einer Lösung zu suchen, bevor der Fehler auf die Software oder den mangelnden Service geschoben wird. Gerne helfen wir weiter, aber nur im Bereich der Möglichkeiten, zeitlich wie fachlich.
Daraus folgt: Niemand, der Ultraschall verwendet, darf sich darauf verlassen, dass auch jedes Orchideensystem und jeder Sonderwunsch auch nur ansatzweise behandelt werden kann. (Orchideen gehen wir generell auf die Nerven)

Mein Vorschlag:

  1. Aller erste Regel: if anything fails, try to follow instructions! (Steht an meinem Monitor seit Ewigkeiten)
  2. Keep cool … auch mir fällt es schwer, aber ärgern hilft selten
    3.) Wenn Regel 1 wirklich, wirklich mit Küsschen, eingehalten wurde, dann her mit der Frage oder dem Bugreport.
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Ein Kompromiss wäre hier, nur die Änderungen der jeweils letzten Release drin zu lassen. Ich gehe derzeit dazu über, in dieses Changelog teile der Dokumentation einzubauen, in der Hoffnung, dass die Leute wenigstens DAS lesen, wenn sie schon nicht die Videos anschauen.

Perspektivisch wäre hier natürlich eine dezidierte Seite „neue Funktionen“, auf denen die sauber mit Animationen etc. beschrieben werden, nützlicher. Aber dazu entstehen ja gerade erst die Konzepte.

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Das ist der grundsätzliche Denkefehler, an dem imo viele Open Source Projekte scheitern!
Doch! Jemand der ein Produkt runterlädt und installiert IST ein Kunde! Und dabei ist es bummsegal, ob das Produkt nun kostenlos ist, oder nicht!

Ist es auch nicht. Aber wenn ich eine Software als fertiges Produkt (und nicht als AddOn/PlugIn etc.) vermarkte (siehe mein Post oben), dann ist daran auch die Erwartungshaltung geknüpft dass ich sie so einfach installieren kann, wie ein Produkt.

Und das kann man doof finden, man kann sich drüber aufregen und mit den Füßen auf dem Boden stampfen, aber an dieser Haltung wird sich nichts ändern! Und da hilft es auch nicht, in einer technik-afinen Community „Regeln“ zu posten… Beim DAU ändert sich da trotzdem nichts, der klickt auf „Setup.exe“ und wenn da nix passiert, kontaktiert er den Support.

Ansonsten muss man sich, wie gesagt, davon lösen, Ultraschall als Produkt zu definieren und muss den Add-On Charakter stärker hervorheben und betonen, dass man für die Installation einen gewissen technischen Background benötigt.
(oder man muss schlicht, Geld für den Support nehmen)

Gruß, Dave

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Also wie schon hier mehrfach gesagt: Ihr habt ein tolles Produkt geschaffen und es wäre mehr als schade, wenn es unzulänglicher oder versteckter würde.

Ich halte die Idee, Support mit Kosten zu belegen für den einzigen gangbaren Weg, für die, die meinen sie brauchen jetzt sofort Hilfe.

Sicher würden auch regelmäßige von Nutzern begleitete Treffen helfen. Zum Beispiel wäre hier eine Idee, die Podcaster-Treffen wie bspw. in Essen im Unperfekthaus als zusätzliche “Support Orte” auf zu nehmen. Auch wenn ich bisher nur einmal dort was, waren dort genug Nerds anwesend, an die man Fragende verweisen könnte.

Vielleicht kann sich ja für jedes dieser Treffen eine Gruppe von 2-3 Personen bereiterklären, dort Vor Ort Fragen zu klären. Wird dort doch sowieso gemacht.
So dass eine Liste auf der Webseite von Ultraschall regelmäßige Hilfe von Profis für Einsteiger bereitstellen könnte.
Nur so ne Idee.

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Das Problem ist das RTFM hier nicht hilft, da sie falsch ist! Das Problem ist folgendes. Auf der Webseite von Ultraschall fehlt unter Punkt 1 jeder Hinweis, dass man Ultraschall nur bis Version 5.35 installieren soll. Da steht nämlich bis jetzt noch:

REAPER aktualisieren / installieren: REAPER v5.35 Windows 64-bit laden und installieren. Achtung: Ultraschall setzt wirklich zwingend Version 5.35 oder neuer voraus. Eine Testversion ist uneingeschränkt 60 Tage lauffähig, danach fallen einmalig 65 € Kosten an. Für Windows unterstützen wir nur die 64 Bit Version.

Und jetzt wird es noch besser: Der Link zeigt auf die Version 5.40. Dem Nutzer wird gesagt Achtung und neue Version. Wie gesagt… Von höchstens steht da nichts. Ihr sollte mal das entsprechend editieren und den Nutzer auf diese Seite schicken um Reaper zu aktualisieren.

Da muss man sich dann nicht wundern, dass der Nutzer das macht, was man offensichtlich von ihm verlangt…

Ich hatte den Beitrag erst zurückgezogen, weil es ja mittlerweile die Version 3.0.2 gibt und ich keine Lust hatte in irgendwelchen Foren (Sendegate) (ja, von außen sieht das so aus. Woher soll man eigentlich wissen, dass das Supportforum für Ultraschall Sendegate heißt???) zu suchen, ob jetzt schon 5.40 die richtige Version ist oder noch 5.35. Die Webseite schweigt da drüber.

Und nochmal prinzipiell: Wenn mehrere Nutzer unabhängig von einander ein Problem mit etwas haben, dann sind meistens nicht die Nutzer Schuld. Und so war es auch hier. Der Nutzer will Ultraschall updaten. Was macht er…

Er geht auf die Webseite und macht was da steht. Und da steht: Lade Dir die neuste Version von Reaper herunter. Na da muss man sich dann nicht wundern, dass der Nutzer genau das auch macht.

PS: Die ernst gemeinten Forderungen der Verkomplizierung des Installationsprozesses sind absurd. Der Installationsprozesses eines Programmes ist sehr wichtig. Er ist nämlich der erste Kontakt mit dem Programm!

Gruß fairsein

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Aber hier liegt schon der Denkfehler… Ultraschall ist kein Programm, sondern lediglich eine Erweiterung für ein Programm.

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Ja, das stimmt. Das gilt aber auch für so komplexe Erweiterungen. Von Reaper bleibt so wenig übrig, dass man bei Ultraschall schon fast von einem Programm reden kann…

Gruß fairsein

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Nun das Sendegate - und konkret dieser Forenbereich hier - ist oben auf der Projektseite unter „Community“ verlinkt, ferner im neuen Startscreen (zu dem man natürlich erst mal kommen muss). Aber ja, das kann man klarer formulieren.

Zum Versions-Mischmach: zur 3.0.3 werden wir das anders lösen. Derzeit ist es aber auch unschädlich, wenn die 5.40 statt der 5.35 genommen wird (es gibt nur einen kleinen Grafikfehler), darum hatte ich jetzt keine Motivation das für wenige Tage noch zu ändern. Die Probleme entstanden nur, wenn Leute ihr REAPER überhaupt nicht aktualisiert haben, da wir relativ frische APIs, die es erst seit Dezember gibt, an sehr zentraler Stelle (bei jedem Start von REAPER) nutzen.

Zur 3.0.3 werden wir das wie folgt lösen: wes wird eine exakte Versin von REAPER erwartet, nämlich die 5.40. Bei allen anderen Versionen - egal ob älter oder jünger - hagelt es Warnungen. Im Install-Text ist exakt diese eine Version verlinkt, man hat keinen Freiheitsgrad mehr.

Sollte wieder erwarten vor der 3.1 Version (das wird die nächste Feature-Release) doch noch eine REAPER-Version veröffentlicht werden, die fundamentale Vorteile für Podcasting bietet, würden wir eventuell eine 3.0.4 rausgeben die dann wieder hart mit der neuen REAPER-Version verbunden ist.

Dieses Verfahren ist sicherlich etwas restriktiv, aber dadurch eliminieren wir doch eine Reihe möglicher Fehlerquellen.

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Gibt es nicht die Möglichkeit, das als fertiges Paket rauszugeben (Also REAPER plus Ultraschall), oder scheitert das an Lizenzgeschichten? Gerade die Portableversion würde sich ja dazu anbieten…

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