In eigener Sache: Ultraschall vor dem Abgrund – ein Rant

rstockm · 1. April 2017 um 22:15

Die letzten Wochen waren keine ganz einfachen. Zum einen haben sich nach unserem – öhm – polarisierenden Auftritt in der Freakshow mehr EntwicklerInnen als jemals zuvor für das Projekt gemeldet, und das mit ausgesprochen spannenden Profilen: da könnte jetzt noch mal wirklich was gehen in der weiteren Entwicklung.

Auf der anderen Seite hatten wir ein bisher nicht bekanntes Support-Aufkommen für die 3.0 Release. Bei knapp 1.000 Downloads erwartet man natürlich schon Probleme, was aber schon auffällig ist: die ersten Tage hatten wir wenig bis gar keine Probleme, jetzt werden es immer mehr. Und warum ich mich genötigt sehe, dies zu schreiben: die Probleme liegen zu 95% nicht auf der Seite von Ultraschall, sondern – bei euch.

Hier daher – ganz in der Tradition der „clients from hell“ mal ein Auszug dessen, was wir gerade so erleben:

Leute können nicht bis fünf zählen. Der Klassiker, schon immer: die Installation besteht aus fünf Schritten. Fünf. Nicht drei, nicht vier – es sei denn, dass er fortfährt zu zählen bis zur fünf. Die sechs scheidet völlig aus. Was um alles in der Welt geht in Leuten vor, die einfach nach Schritt zwei (!) sagen: ach, da startet ja jetzt schon was, dann leg ich doch mal los. Und dann hauen wir genau diesen Leuten jetzt schon Alerts um die Ohren mit „Achtung, Theme fehlt, bitte Installationsanleitung befolgen“ und sie kommen dennoch nicht auf die Idee, noch mal die fehlenden Schritte nachzuholen. Das passiert pro Release nicht einmal, nicht zwei mal, nicht… – you get the idear.
Ich bin nicht in der Lage, 5 Zeilen Text zu lesen und zu verstehen. Wenn da steht „installiere GENAU REAPER Version XY“, dann halte ich das für eine freundliche Empfehlung, und nicht für eine zu befolgende Anweisung. Tja.
Ich installier das mal 20 Minuten vor der nächsten Sendung. Und wundere mich, dass es dann Probleme gibt und eng wird. In welcher Welt ist das je eine gute Strategie gewesen? Die Leute beschweren sich DANN darüber, dass die Release-Videos zu lang sind, weil sie haben ja nur 20 Minuten bis zur nächsten Sendung. WTF.
Ich installiere Ultraschall auf einem Hackintosh und wundere mich… über alles Mögliche. Die Info, dass es ein Hackintosh ist, auf dem noch nicht mals eine Soundkarte läuft, verschweige ich natürlich möglichst lange bei meinen Supportanfragen.
Ich installiere Ultraschall als „portable install“ unter Windows irgendwohin und wundere mich, dass es nicht läuft. Leider haben wir bisher übersehen, davor eine explizite Warnung abzugeben. Aber können sich die Leute nicht irgendwie denken, dass das die Ursache sein könnte für Probleme, wenn sie vom Standard-Weg abweichen?
Ich installiere Ultraschall auf einem völlig zerschossenen Rechner, probiere mit dem Support stundenlang alles Mögliche, bis eine Reparatur des Dateisystems (!) die Lösung bringt. Immerhin.
Der freundliche Hinweis in der Install-Anweisung, dass ein Reboot viele Probleme behebt, wird freundlich ignoriert. Bis ein Reboot die Probleme behebt.
Leute installieren Ultraschall auf völlig ungetesteten „Beta“-Systemen – verschweigen das aber auch gegenüber dem Support stundenlang.
Bugreports werden generell nie unter Angabe des Betriebssystems, des verwendeten Soundinterfaces etc. abgegeben.
Die Videos sind natürlich viel zu lang! 2 Minuten. Höchstens. Mehr kann ich mir nicht anschauen. Besser nur 90 Sekunden. Und nur ein Video. Darin kann man doch alles erklären. Schafft Bibi doch auch. Und mehr Schnitte, die ganzen Denkpausen rausnehmen. Und nicht ständig alles so genau erklären, einfach nur zeigen! Und natürlich mit Untertiteln, und Transkript, und auf Englisch. Ganz wichtig.
Dann zu guter Letzt die täglich eintreffenden, sicher gut gemeinten Hinweise, dass es nun WIRKLICH mal an der Zeit wäre, Ultraschall professionell in Englisch umzusetzen und auf US-Blog XY zu promoten. Weil dort ja Leute sitzen, die dann bestimmt keinen Support erwarten, weil sie verdienen ja ihr Geld damit. Leute ich brauche ersichtlich nicht NOCH mehr Supportprobleme, mir ist die Weltherrschaft so dermaßen komplett egal. Ich weiß, ihr wollt Teil einer Jugendbewegung sein, und Ultraschall schon cool gefunden haben bevor es den 1.000.000ten Download hatte – aber nein danke.

Kurz gesprochen: mit dem, was wir die letzten Tage unnötig an Support aufgewendet haben, hätte man eine 3.1 und eine halbe 3.2 Release mit dutzend coolen Features bauen können. LOCKER.

Nun sind wir natürlich selber Schuld: der Erfolg hat eben seine Schattenseiten etc. pp. Es ist und bleibt aber nun mal so, dass wir ein Hobby-OpenSource Projekt sind, dass keine professionelle Support-Abteilung hat: das machen wir alles selbst nebenbei.

Aber: es nervt.
Und ich denke (mal wieder) viel an dieses grandiose Video vom Open Source Burnout (unbedingter Anschaubefehl, was für ein Held!):

Daher hier ein paar Lösungsvorschläge:

Es war ein Fehler, überhaupt auf den Mainstream zu zielen. Die Älteren unter uns werden sich erinnern: gegenüber früher ist die Installation von Ultraschall 3 nahezu absurd einfach und robust. Aber, klassisches Wikigeeks-Thema: Die Technik-Welt um Ultraschall herum wurde noch viel schneller viel einfacher. Apps haben sich mit einem Klick perfekt in Sandboxes zu installieren, zero-config. Für alles andere wird keine Geduld mehr aufgebracht. Das können wir – bei all unseren Bestrebungen – technisch mit diesem Projekt nicht leisten. Da aber ein Teil der (neuen) Zielgruppe nicht in der Lage oder nicht Willens ist, sich 10 Minuten zu konzentrieren und eine Anleitung zu befolgen, sowie eigene Spezereien im Setup zu reflektieren, muss man sich von dieser Zielgruppe wieder trennen. Ultraschall muss wieder von Nerds für Nerds werden, der Rest soll halt mit Hindenburg oder Audacity glücklich werden. Daher:
Her mit den Ultraschall-Tupper-Parties! Es gibt kein Ultraschall mehr zum freien Runterladen – es wird nur noch von Ort von EvangelistInnen verteilt und installiert. Die zeigen dann auch gleich die ersten Schritte und lösen direkt am Gerät auftretende Probleme. Das wäre – ziemlich originell.
Der Eignungs-Test! Noch origineller, und so schrill, dass ich mich frage, wieso das noch nie jemand gemacht hat: Es gibt noch ein Ultraschall zum Runterladen, aber nur, nachdem man einen Eignungs- und Gesinnungs-Test bestanden hat. In dem muss man erklären, dass man wirklich die nächsten zwei Tage keine Sendung mit dem Setup fahren wird, angibt was für einen Rechner man hat, beschwört dass man wirklich alle 5 Schritte der Installation befolgen wird etc. Natürlich kann man dann immer noch zuwieder handeln, und ja es ist ein bisschen albern – aber vielleicht hilft dieses „in your face“ ja doch im ein oder anderen Fall.
Ultraschall muss wieder schwerer werden! Es war vermutlich schon ein Fehler, die Release-Videos zur 3er Version in fünf Videos aufzuteilen. Ein einziges Video, ab besten drei Stunden lang – oder gleich fünf! das wäre besser gewesen um diese hektische 2-Mnuten-Generation abzuschrecken.
Keine Werbung mehr! Alle, die es ernst meinen, nutzen schon Ultraschall.
Die Install muss halt noch robuster und einfacher werden! Glaubt mir, daran arbeiten wir wirklich hart. Aber es gib bei diesem „von der Seite in REAPER reinschieb“ Projekt eben einige Grenzen, an denen wir nicht rütteln können. Die werden bleiben, ebenso wie das Audio-Schnitt mit allen Spezereien eben doch auch schon ein bisschen kompliziert ist.
Die Windows-Release wieder einstampfen. Klingt radikal, aber: vor zwei Jahren ist die Entscheidung, Windows überhaupt zu supporten, nur sehr knapp gefallen. Die Statistik sagt: auf zwei Mac-User kommt ein Windows-user: wir sehen aber ca. vier mal soviele Support-Anfragen von Windows-Usern. Und das, obwohl die Installation dort einfacher ist. Ich kann mir das nur so erklären, dass die Verbreitung von Windows-Frickel-Installationen und die Bereitschaft zum Frickeln dort deutlich größer ist. Also weg damit.
Den Support von der Community machen lassen, damit die EntwicklerInnen entlastet werden. Das funktioniert immerhin schon mal besser als etwa vor einem Jahr – damals war die Qualität des Ultraschall-Community-Support eher hit&miss. Oder in Zahlen: bei zwei von drei Support-Anfragen aus der Community im Sendegate habe ich dann hinterher geschrieben „ja das kann man schon auch SO machen, aber EIGENTLICH ist es eher SO gedacht und optimal…“ Das ist weniger geworden, weil einige von Euch da draußen sich mittlerweile auch ziemlich gutes Wissen angeeignet haben. Danke dafür. Aber auch wenn ich das jetzt nicht mehr bei 2 von 3, sondern nur noch bei 1 von 3 denke, ist es eigentlich zu viel und sorgt dafür, dass ich probiere wenn möglich der Erste zu sein mit einer Antwort/Nachfrage.
Mehr Dokumentation wagen! Wir brauchen eine Anleitung, und bessere Fehler-FAQs. Da werden jetzt sicher alle zustimmen nicken, nur: werden die dann von der besagten Zielgruppe wirklich gelesen, vor allem aber: wo kommen die her? Auf unseren Aufruf hier: http://ultraschall.fm/mitmachen/ haben sich wirklich viele für die coding-Jobs geworben, und zwar in allen Facetten. Aber exakt NIEMAND für den Bereich Doku und Video-Editing. Tja. Ich persönlich kann das nicht leisten, ich habe schon mit Management, LUA-Coding, Theming und UNNÜTZEM SUPPORT genug an der Backe. Ich habe da so ein paar Ideen, und auch hier im Sendegate gab es erste Initiativen – aber letztlich braucht man dann mal wirklich Leute, die ein paar Wochen (!) wirklich was wegwuppen und nicht nur reden. Und das in höchster Qualität. Normalerweise löst man sowas mit Geld:
Mach den Support doch kommerziell und/oder betreib dort outsourcing. Been there, done that. Wie ich bei jeder Gelegenheit betone: jedes meiner bisherigen Projekte wurde in exakt dem Moment scheiße, wenn Geld ins Spiel kam. Zumindest in meiner Wahrnehmung. Kann man so machen, aber dann werde ich mich anderen Themen zuwenden und weiterziehen (wie ich es schon oft gemacht habe, und warum ich so ein fröhlicher Mensch geblieben bin).
Support einfach einstellen. Die Software mit Doku so veröffentlichen, wie sie ist, und hier die entsprechenden Bereiche im Sendegate still legen. Auf Anfragen über Twitter etc. nicht mehr reagieren, nur noch professionelle Bugreports auf GitHub ernst nehmen. Glaubt mir: ich spiele auch mit diesem Gedanken. Das wäre eine sehr effektive natürliche Selektion.
Ultraschall einstampfen. Na der 1. April ist vorbei also eher – nein.

Zur Fokussierung der Debatte sollte man noch klar trennen zwischen Problemen, die bei der wirklichen Benutzung auftreten, und Problemen bei der Installation. Für erstere habe ich viel Verständnis, und auch einige Ideen was man da verbessern kann. Was mich ratlos macht, sind die Probleme bei der Installation.

So jetzt kann sich hier auch der übliche Kommentar-Sermon ergießen im Sinne von „haha, haben wir gleich gesagt, so ist das halt mit diesen Open Source Projekten“. Die Leute können sich gern auf die Schulter klopfen und weiterziehen, es gibt ja wirklich genügend gute Alternativen da draußen.

Mich interessiert eher, wie man sowas repariert bekommt.

Arghtakarg · 1. April 2017 um 22:44

Erst einmal Danke für die tolle Software und für die vielen Podcast die Ihr erst möglich macht. Nutzer sind undankbar, komischerweise besonders, wenn man ihnen etwas umsonst gibt. Macht am besten so etwas aus 3, 10 und 11, soll heißen Support ist ein Goodwill und wird überhaupt nur gemacht, wenn alle Infos gepostet wurden, die ihr braucht. Dann noch ein FAQ mit den häufigsten Fehlern (der User) und dann muss auch gut sein. gestrichenWer “Premium”-Support braucht, weil er in 20 Minuten auf Sendung muss, kann den dann bei euch einkaufen, wenn gerade einer Zeit hat./gestrichen

Ach ja und den Kopf nicht hängen lassen.
Vielen Dank für eure Arbeit

rstockm · 1. April 2017 um 22:49

Bitte Text lesen - kein Geld, niemals.

MacSnider · 1. April 2017 um 23:55

Ach was ein schöner Post und doch so traurig, ich kann Ralf nachfühlen und stimme seinem Text auch zu.

Also ich wie fang ich an? Hm naja erstmal damit das Ultraschall für mich aus Reaper die Podcasting Software™ macht. Danach kommt Hindenburg, das ich nie länger benutzt habe aber immer wieder aus guten Quellen höre das es sehr gerne benutzt wird. Danach landet man direkt vorm schwarzen Tor von Mordor und bekommt den Ring angesteckt. Jede andere Software wird irgendwie zum Podcasten benutzt, ist aber in keinstem dazu gedacht und das macht sich gerne mal bemerkbar. Da hört dann Software einfachmal nach 4 Stunden auf, geschätzte mobileMacs/Freakshow Hörer kennen das.

Was für ein Krampf Podcast aufnehmen noch vor ein paar Jahren war, wenn mir damals einer vom jetzigen Ultraschall 3 erzählt hätte, hätte ich wohl lachend abgewunken und gefragt wieviele tausend Euro das denn kosten soll. Wen man sich nochmal vor Augen führt was US so alles kann, was man früher alles machen musste bzw. NICHT machen konnte.

Da war man froh wenn man sich irgendwo Audio Hijack geladen äh gekauft hat, da Skype und sein Mikro reingeklickt und aufgenommen hat und anschließend hat man das in Garageband zusammengeschoben, geschnitten, durch den Levelator geschoben und war mit dem Ergebnis eher mäßig zufrieden. Einspieler während der Aufnahme, die dann die in Skype noch gehört haben? Nixda. Hätte man mit teurer und komplizierten Hardware Lösungen machen können.
Jetzt starte ich Reaper, klicke das entsprechende Template an, warte das meine Leute soweit sind, rufe sie in Studiolink an und dann kanns auch schon losgehen. Mit Livestream, Soundboard, Chaptermarker, Soße und Scharf.

Das alles haben zwei handvoll Menschen in den letzten Jahren zusammen gebastelt, für umme und nebenbei. Bei jeder Vorstellung einer neuen großen Version saß ich da “ja geilgeilgeil, gib mir ne Beta alta!”

Den Umstieg auf Ultraschall hab ich aber auch einige Zeit vor mir hergeschoben weil mich das mit den Tutorials angucken abgeschreckt hat. Ich bin der Sorte Mensch der sich die Software lädt und sofort damit loslegen will, wild rumklicken, gucken was passiert, “passt scho”. Ging dann aber doch irgendwie nicht ohne sich die Tutorials anzugucken. Dadurch dass ich vorher schon ganz viel mit Soundflower rumgespielt hatte, war bei mir beim Thema Audiorouting schon etwas Vorwissen da und irgendwann machte es beim Videos gucken klick und ich hab mir dann nur noch die zur WiiMote angeguckt. Der Rest kam von allein.
Etwas später hab ich mir ein Release Video angeguckt dass ich bis dato ausgelassen hatte und hab tatsächlich noch etwas gelernt.
Das Video in dem Routing in Reaper erklärt wird hab ich mir auch angeschaut obwohl ich damit auch schon ziemlich firm war, habe nebenbei in Reaper auf dem Rechner mit geklickt und auch wieder was gelernt.

Also auf der einen Seite ist Ultraschall 3.0 schon schön einfach und super aber auf der anderen Seite braucht es schon ein paar Grundlagen.

Mir selber fliegt technisches Wissen irgendwie eher zu, ich probiere gern mal wild rum und versuche zu verstehen und hab irgendwie schon ein Gefühl dafür wo man gegen treten muss damit die Karre wieder läuft. Hin und wieder stehe ich aber doch mal wieder wie der Ochse vorm Berg.

Ich selber helfe hier gerne und oft aus, manchmal lese ich aber Beiträge und denke: “Ach das schon wieder… wie war das jetzt noch gleich zu lösen? Ach kein Bock das schon wieder niederzuschreiben, wird sich schon einer finden der das auch weiß, sind ja genug hier.” Manchmal lese ich aber sowas unterwegs oder auf der Arbeit und es juckt mir in den Fingern zu antworten, kann aber nicht.
An der Stelle kann man die ganzen Leute hier mal loben dass sie sich zu benehmen wissen, in jedem anderen Forum hätte man jetzt schon ein paar Mal die typischen, zu recht pampigen Verweise auf die Suchfunktion gelesen. Da frage ich mich auch manchmal: benutzt die hier jemand? Funktioniert sie gut? Spuckt es nicht die gewünschten Antworten aus oder fehlt schlichtweg das entsprechende Stichwort in der Suche?

Ein Problem in das Leute immer wieder rennen, auf das sich aber zum Glück schnell antworten lässt ist das zusammgeschrumpfte Soundboard. Klassiker. Irgendwie guckt nie jemand genauer hin und kommt vielleicht dadrauf dass das Soundboard Fenster zu klein ist und zieht den unteren Bereich größer so dass unten rechts diese gestreifte Ecke erscheint an der man das Fenster größer ziehen kann.

Aber vielleicht liegts an mir. Ich würde auch nie auf die Idee kommen auf einer OS Beta Ultraschall zu installieren und zuerwarten dass es problemlos läuft, das selbe mit Hackintosh, aktuell läuft auf meinem Mac sogar eine Version die eigentlich gar nicht mehr supported ist. Es läuft bisher alles gut und wenns plötzlich doch kracht und zischt sollte ich vielleicht doch wieder auf 10.11 gehen. Auch bei jedem Schrei nach einer Beta, egal ob Ultraschall oder dem alljährlichen iOS Major Release ist mir klar: Da ist bestimmt irgendwas kaputt, wenn alles gut läuft kann ich mich glücklich schätzen.

Aber wie kann man jetzt hier den vielen Problemen Abhilfe schaffen? Vielleicht mal die Threads raussuchen die sich immer wieder um das selbe drehen und daraus ein FAQ machen, das mit dem Soundboard vielleicht auch direkt anpinen.
Aber auch an alle mal eine Bitte: ein paar Mal schon hat ein Beitragsersteller das Problem selber gelöst, schreibt das hier auch rein aber NIE wie er das Problem gelöst hat. Das also auch dazu schreiben!
Ansonsten könnten wir™, also die die hier aushelfen, uns angewöhnen zunächst immer nach folgenden zu fragen:

Welches Betriebssystem?
Welche Reaper Version?
Was steht im “About Ultraschall…” Fenster?

usw.

Die Idee mit den Ultraschall-Tupper-Parties und dem Eignungstest fand ich ehrlich gesagt auch sehr schön…

Und nochwas: Bei Tutorial Videos die mindestens ein Jahr alt sind, könnte man doch vielleicht mal auf die Idee kommen dass das da gezeigte nicht mehr ganz aktuell ist?

Malik · 2. April 2017 um 00:38

Wahrscheinlich kann man das alles zusammenfassen unter: Willkommen im mainstream. Aber das klingt etwas so fies wie “willkommen bei RTL.”

Krasse Geschichte auf jeden Fall. Ich unterschreibe alles was @MacSnider sagt, ich bin genauso und hab die gleichen Erfahrungen.

Allerdings muss ich sagen: keins (!) unserer Probleme im Audiobereich hatte jemals mit unseren Hackintoshs zu tun – aber natürlich kommt es darauf an, wie man den gebaut hat (mehr dazu zB bei www.audiodump.de).

Ich habe leider keine Lösung für das Problem, nehme nur erstaunt wahr, wie viel Frust das ziemlich plötzlich erzeugt.

Auch wenn ich @rstockm und auch @MacSnider Hilfsbereitschaft ganz besonders schätze kann ich mir vorstellen, dass man das so wirklich nur für einen engen Kreis leisten kann. Wahrscheinlich heißt die Lösung: sich mindestens ein Stück weit zurückzuziehen. Die Lücke wird sich schon füllen oder eben nicht.

rstockm · 2. April 2017 um 00:53

Das mache ich eigentlich schon seit Monaten - hier zu finden:

dirkprimbs · 2. April 2017 um 06:43

Wow.

Tut mir leid, dass Du so frustriert bist. Ultraschall ist eine echte Bereicherung, ich verstehe dass es nervt sich mit unnötigen Problemen rumzuschlagen.
Aaaaber… Sorry wenn ich das so deutlich sage aber Dein Rant ist auch ganz schön daneben. Ich habe meine Karriere im Support angefangen und irgendwann mal gelernt, dass regelmäßig auftretende Probleme ein Zeichen von schlechter Doku, falscher Prozesse oder fehlerhafter Software sind und eben kein Fehler der Nutzer.

Häufig auftretende Probleme gehören gefixed oder so gut dokumentiert, dass jeder sie beheben kann. Wenn Du das dann noch übrig bleibende Potential an Schwierigkeiten nicht selbst lösen willst, dann schreibe auf die Seite “Sorry, wir leisten keinen Support, wende Dich ans Forum” und be done with it.

Du selbst betonst doch regelmäßig wie wichtig das richtige Design für die Bedienbarkeit von Software ist. Wende diese Prinzipien auch auf Setup und Supportprozesse an statt hier über Leute abzugehen, die beim Versuch Eure Software zu nutzen scheitern und sich dann wenigstens melden statt gleich hinzuwerfen.

Kann ja sein, dass die Dir egal sind, aber dann wittere ich einen Zielgruppenkonflikt. Warum macht ihr denn Ultraschall überhaupt? Ihr wollt doch schließlich Podcasting einfacher machen und nicht Software für podcastende ITler bauen, oder? Wenn doch, dann schreibe das fett auf die Downloadseite damit die Leute wissen worauf sie sich einlassen.

Nix für Ungut und viele Grüße,
Dirk

rstockm · 2. April 2017 um 06:54

Hm nix für ungut, aber ich finde diesen Kommentar etwas - unterkompkex. Er wäre völlig berechtigt, wenn ich nur die Strichliste der Probleme beschrieben hätte. Ich mache aber auch 12(!) sehr konkrete Lösungsvorschläge, die du leider komplett ignorierst.

UweKeim · 2. April 2017 um 07:00

Meine Frustration mit “nicht lesenden Nutzern” ertränke ich oft mit diesem Artikel:

https://blog.codinghorror.com/teaching-users-to-read/

UliNobbe · 2. April 2017 um 07:11

Bemerkenswert.
Nein, ich schreibe ohne Häme. Vielmehr ist das geradezu ein Lehrstück und zugleich eine Warnung (für mich), stets die eigenen Grenzen zu kennen und zu respektieren. Mir wurden in der Vergangenheit nämlich immer wieder mal ähnliche Expansionspläne nachgesagt - anderer Sektor -, aber da habe ich meine “Feinde” stets enttäuschen müssen.

Ich möchte euch auf die Entwicklung eines vergleichbaren Projekts hinweisen, das ich aus meiner Webradio-Zeit kenne: Die Software mAirList.

Als die Szene zu boomen begann und noch weit vor ihrem Zenit stand - mittlerweile scheint er überschritten -, gab es eigentlich nur einen ernst zu nehmenden kommerziellen Platzhirsch, der bis heute die Szene spaltet.
- Auch hier gibt es Pfeifen, die das System nicht beherrschen (wollen?) und andere, die erst in den Tiefen des Programms die wahren Feinheiten entdecken und damit ein gutes Programm fahren. -

In dieser Zeit wurde mAirList entwickelt. Ursprünglich als internes Projekt für ein Campusradio gedacht, fand es rasch Verbreitung auch außerhalb unter engagierten Webradiomachern. Die Community wuchs rasch und das Programm war frei. Man half sich untereinander, äußerte aber auch Wünsche. Der Kontakt zwischen Entwickler und Nutzern war eng. Fragen wurden innerhalb des Forums gut abgearbeitet, selbst wenn sie nicht die Software an sich, sondern auch das Zusammenspiel mit der Hardware betrafen - und natürlich auch den unvermeidbaren User Error.

Jetzt zeigen sich erste Unterschiede: Die Dokumentationen haben nie wirklich mit der Entwicklung Stand gehalten. Vom Entwickler gab es keine Erklär-Videos oder oder. Das Projekt / die Software wuchs mit den Wünschen der Anwender, die zugleich zu Erklärbären und Multiplikatoren wurden = beste Helfer, die so automatisch dem Entwickler den Rücken von Kleinkram frei hielten.
Weiterhin: Nur ein Betriebssystem (Windows). Auch wenn es ständig Anfragen, ja, gar Betteleien nach Releases für Mac, aber auch Linux gab, fand das bis heute nicht statt. Auch keine Fernsteuerungs-Apps (z.B. für Cartwall oder oder).

Irgendwann dann die Erkenntnis: So geht es nicht weiter. Liebe Leute, bitte bezahlt dafür. Ab Version (ich weiß es gar nicht mehr), die einen deutlichen Fortschritt, aber auch eine Professionalisierung bringt, kostet der Spaß Geld. Im späteren Verlauf dann Lizenzen für Hobbyisten und Professionals. Ergebnis: Kein Problem.
Und heute?
Trotz kostenfreier Nachbauten, die nicht unattraktiv sind, ist das nicht ganz günstige mAirList eine inzwischen hoch professionelle Software, die zwei Marktsegmente bedient (professionelle und semi-professionelle Stationen mit individueller Hardware-Anbindung sowie Hobbyisten im Heimstudio mit eingeschränktem, aber immer noch attraktivem Funktionsumfang). Der Einzelentwickler hat mittlerweile eine Kapitalgesellschaft gegründet und die Vertriebsabwicklung an einen Partner übergeben. Der Kontakt zur Community ist nach wie vor eng, aber sie hilft sich im wesentlichen selbst.

Durch die Konzentration auf das eigentliche Produkt (ja, das mit der Dokumentation war ein Schwachpunkt, der dem Produkt jedoch nicht abträglich war) und dem natürlichen Aufbau der Community, die ebenso homogen wuchs wie der Umfang der Software, gab es nie ernsthafte Probleme.
Das Projekt wurde ursprünglich entwickelt von einem Informatik-Studenten. Er hat es geschafft, nebenher Radio zu machen, das Studium abzuschließen, zu promovieren, eine Familie zu gründen, eine Kapitalgesellschaft auf die Beine zu stellen, von seinem Produkt (und der professionellen Betreuung bei Geschäftskunden) zu leben und so nebenbei noch Freizeit und ein Familienleben zu haben.
Und so sieht mAirList sich selbst: https://www.mairlist.com/de/unternehmen/

Warum dieser Exkurs?
Ich bin zu kurz beim Podcast / bei Sendegate und ich nutze weder Reaper noch Ultraschall. Ich kenne die Entwicklung nicht gut genug und habe zu wenig Einblick. Aber angesichts dieses “Dampf ablassen” wollte ich anhand eines Blicks in ein anderes Universum aufzeigen, dass es Unterschiede geben kann, wo sie zu suchen sind und wie man ggf. gegensteuern kann.

Ach ja, noch ein Rat @rstockm:
Der ungeduldige Nutzer, der sich nicht an Anleitungen hält, der nicht selber recherchiert oder auch mal testet, nicht auf Fehlersuche geht, sondern in ein Forum plumpst und FAQ wie auch die Suche ignoriert - der scheint heutzutage typisch zu sein. Ich beobachte selber die Zunahme dieses Typus in Foren.
Du wirst die Welt nicht alleine retten können. Das Anspruchsdenken, alles möglichst mundgerecht und ohne Eigeninitiative serviert zu bekommen, ist groß. Bleibst Du zu idealistisch, wirst Du von manchen Nutzern aufgerieben. Von daher solltest Du Dich fragen, was Dir am wichtigsten ist und was Du im Zweifelsfall abgeben kannst.

Weiterhin, mangels Kenntnis der Historie, frage ich neugierig: Könnte es sein, dass die Szene hier zu schnell und nicht homogen gewachsen ist? Dass Entwicklung und Anspruch unterschiedliche Geschwindigkeiten aufweisen?

Als ich mit meiner ehrenamtlichen Tätigkeit begann, war ich vor Enthusiasmus und Einsatzbereitschaft - wie viele andere auch - kaum zu bremsen. Das erste - und wichtigste -, das mir meine damalige Technische Leiterin beibrachte: “Du kannst auch ‘Nein’ sagen!”.
Genau das habe ich mir bis heute beibehalten. In allen Lebensbereichen.

rstockm · 2. April 2017 um 07:15

Und noch ein Gedanke zum Zielgruppenkoflikt: ja den sehe ich durchaus, aber nicht zwischen IT-/nicht-IT-ler. Sondern zwischen Leuten, die schnell ein Werkzeug zur Erreichung eines konkreten Ziels haben wollen und denen, die Interesse und Zeit haben eine neue Fähigkeit zu erlernen und sich ein neues Hobby (Audio) zu erschließen.

Für erstere Zielgruppe ist Ultraschall nur so semigut geeignet, trotz aller Optimierungen der letzten Releases, und ich fürchte das wird auch so bleiben. Ich glaubte das durch den Claim “der leichte Einstieg in das HighEnd Podcasting” beschrieben zu haben - aber vielleicht verspricht “leichter Einstieg” zu viel und “HighEnd” schreckt nicht genug ab.

“Zu macht es halt einfacher, strengt euch mal an”: ihr macht euch wirklich keine Vorstellung, wie viel Energie wir nur in diesen Bereich bei der 3.0 investiert haben. Etwa 1/3 des neuen Code kümmert sich nur um Install und Plausibilitätschecks. Spaß macht das nicht zu programmieren, aber immerhin können wir jetzt schon mal präzise feststellen “dein Fehler sagt, dass du nicht bis drei gezählt hast”.

dirkprimbs · 2. April 2017 um 07:38

Oh, ich habe absolut Respekt vor der Arbeit, die ihr euch macht. Ich bin nur der Meinung, dass systematische Fehler nicht per Rant behoben werden können. Was deine Vorschläge angeht: Die suchen überwiegend den Fehler implizit genauso beim User wie der Rant.

Sorry, wieder unterkomplex. Ich schreibe gerne heute Abend mal mehr dazu, mein Fazit bleibt aber: du hast entweder einen Zielgruppenkonflikt oder falsche Prozesse/Doku/Software.

Wie kommst du da raus? Indem du deine Zielgruppe festlegst und alles andere darauf ausrichtest.

VG //D

rstockm · 2. April 2017 um 08:05

Ich habe nochmal in den Text eine Klärung eingefügt:

Zur Fokussierung der Debatte sollte man noch klar trennen zwischen Problemen, die bei der wirklichen Benutzung auftreten, und Problemen bei der Installation. Für erstere habe ich viel Verständnis, und auch einige Ideen was man da verbessern kann. Was mich ratlos macht, sind die Probleme bei der Installation.

katrinleinweber · 2. April 2017 um 08:46

zu 11.: Auf Github könnten wir die Issue-Templates probieren.

Discourse hat ebenfalls Topic Templates bzw. “Themenvorlage” in den Kategorieneinstellungen. Wir bräuchten also vermutlich nur eine “Ultraschall-Support”-Kategorie, um nicht allg. Diskussion mit der Vorlage zu behindern.

pinknoise · 2. April 2017 um 09:00

warum kein Geld nehmen sagen wir mal - zur Support kompensation - und Subscribe Finanzierung

Reaper 99euro
Ultraschall nur als Reaper SKin zum anteasern kostenlos oder 19euro
Ultraschall 59euro
Studiolink Livestreaming 59euro
Podlove Publishing 59euro
Auphonic 59euro
Wordpress Hosting Homepage 59euro

evlt als Jahresgebühr oder 2Jahres gebühr ein Quasi mietmodell

zahlen können beliebig abgewandelt werden.

ein Teil der Kohle geht an eine gemmeinnützige Organisation für Softwareentwicklung für Kids oder so

die jährliche Subscribe findet bei RBB in Berlin oder dem BR München statt kostet wie üblich im CCC und erprobt eine Konferenzgebühr mit Supportertickets etc. pp.

da man dem CCC ja nahesteht nutzt man die eh schon vorhandenen bezahl Backends man muss ja nicht immer alles neu erfinden.

Support nur hier über das Sendegate oder Github

Ist Twitter, Youtube, Facebook eingeeignetes medium um support zu gewährleisten bzw überhaupt zu machen?
Für mich sind das Marketing Kanäle zum Kunden und mehr nicht.

Ultraschall im Reaperforum unter SKIn und im englishen und deutschen Forums bereich bekannt zu machen ist doch das minimum und wird seit Jahren eingefordert.

Warum Leute nicht updaten oder angaben zu ihren Systemen machen ist doch völlig schleierhaft und eine Software muss mit der aktuellsten und ein zwei stufen drunter funktionieren.
Aber das kann man mit einem Formular ja abfragen das vorher auszufüllen ist.
Oder man zwingt per Installscript dem Anwender einfach ein Update etc pp auf bzw ist damit so wie so nur alle notwendigen schritte durchgeführt werden.

Man könnte auch eine komplette ISO anbieten eines WIN und MAC systems - der anwender Lizensiert dann selbstständig etwaige Software - Software läuft ja heute in der Regel weiter ohne grosse einschränkungen zu haben.

Bits und So ist z.b nur über ein Ticketsystem erreich bar - quasi ein FortNOX

Herrvonspeck · 2. April 2017 um 12:51

Erstmal danke, dass du diese Informationen mal teilst, @rstockm. Davon bekommt man als Nutzer nur am Rande mit. Klar kann man bestimmte Entwicklungen auch von Außen beobachten, aber natürlich steckt man selbst nicht so drin, dass man merkt, wie du dich dabei fühlst. Den expliziten Vorwurf an die Nutzer finde ich daher etwas problematisch. Hellsehen können wir ja noch nicht.

Aus meinen Projekten mit mehreren Teammitgliedern kann ich nur sagen: Delegieren, Zeug abgeben lernen. Gerade Support sollten auch einige Nutzer des Projekts mittlerweile leisten können. Diejenigen, die hier immer wieder die gleichen Probleme posten, die auf oberflächlichem Lesen von Support-Dokumenten beruhen, werden diesen Text und weitere Support-Dokumente wahrscheinlich auch nicht komplett lesen.

Rock2Life · 2. April 2017 um 13:39

Oh man, ja Ralf… Ich kann Dich verstehen. Aber bitte lasst Euch nicht entmutigen. Ihr macht hier etwas großartiges, dass echt fehlt. Ich gehöre auch zu denen, die viel Text überspringen und sich dann wundern und ärgern. Aber, das ist mein Problem nicht Eures! Wenn Ultraschall langsamer vorankommt, wird das kein Problem sein. Also macht locker! Es wäre schade wenn Ihr das nicht weitertreiben würdet!

LG Bastian

Joram · 2. April 2017 um 17:17

Vorab: ich kann den Frust sehr gut nachvollziehen. Ich streue auch Asche auf mein Haupt, weil ich selbst bei 3.0 in ein Installationsproblem gerannt bin, dass im Text eindeutig erwähnt wurde: mein MacOS war zu alt. Ultraschall 2.2 lief zwar zuvor problemlos, weswegen ich naiv gedacht habe, das Upgrade würde dann auch gehen, ging aber nicht. Das wurde mir natürlich erst klar nach einem Post hier beim Sendegate. Sorry dafür.

Was ich als Nutzer mit wenig Audioerfahrung aber viel Technikaffinität vermisse, ist eine schriftliche Knowledge-Base. Ich habe mir schon einige Videos zu Ultraschall angeschaut, und davon stark profitiert, aber wenn ich was nachgucken will (wie ging noch mal das routing bei studiolink?), muss ich das Video raussuchen und mich dann durchskippen, bis ich die Information gefunden habe. Es gibt zwar Kapitelmarken, aber trotzdem dauert es länger, als eine Suche in einem wiki/einer knowledge base/einem FAQ/einem PDF und schnellem Nachlesen eines Artikels.

Erst in diesem Thread hier habe ich von dem FAQ erfahren. Oder davon, dass auch Menschen zur Doku Verschriftlichung gesucht werden. Nach der Freakshow ging ich davon aus, dass Video als einziges Supportmedium neben dem Sendegate angestrebt wird. Und da kann ich leider nichts zu beisteuern.

Ich würde mich über ein Community-gepflegtes Wiki zu allen Grundlagen freuen. Ich hätte kein Problem damit, wenn von Deiner Seite, Ralf, weiterhin nur Videos kommen. Darin kannst du am einfachsten zeigen, worauf es ankommt. Die Videos könnten dann von der community, oder ein paar Helfern, auseinander genommen und mit Screenshots in einen Text gepackt werden, der dann auch durchsuchbar ist und querverlinkt.

Abschließend möchte ich sagen, dass es auf beiden Seiten Probleme gibt, auch wenn sie nicht gleich stark ausgeprägt sind. Als Einsteiger wünsche ich mir mehr klare Strukturen mit FAQ, Wiki und Videos, je nach dem ob meine Frage kurz, mittel oder lang ist. Gleichzeitig müssen die Nutzer natürlich verstehen, dass alle von Dir angesprochenen Punkte zum Thema “Selbst Schuld” ernst genommen werden müssen. Vielleicht kann Malik ein Formular bauen wie beim Abmahnbeantworter, wo man sich durch Menüs klickt, die die einfachsten Probleme abfragen und erst am Schluss eine Support-Emailadresse offenbaren.

So viel dazu aus meiner Sicht. Zum Schluss noch ein dickes Danke für die Software. Ohne Ultraschall hätte ich nie mit dem podcasten angefangen.

rstockm · 2. April 2017 um 18:14

Danke, da sind viele brauchbare Ideen dabei. Wir werden uns - zunächst intern - die nächsten Tage daran machen, das Thema “schriftliche Dokumentation” originell anzugehen. Da bin ich auch sehr Willens, Kreativität und Arbeit rein zu investieren - aber das wird noch nicht wirklich das Support-Problem bei der Installation lösen. Dein Vorschlag bzgl eines “mehrstufigen Bug-Assistenten” hat aber vielleicht Potential, mehr noch als reine (gut gebaute) Formulare.

lukasbestle · 2. April 2017 um 19:31

Ich kann mich vielem, was bisher gesagt wurde, anschließen. Eure Situation kann ich sehr gut verstehen, ich komme ebenfalls aus dem Support-Bereich und habe mich oft über Leute geärgert, die vor dem Lesen der Doku erstmal zum Support rennen und einem dann noch nicht einmal richtig zuhören.

Die ganzen Probleme, die bei Ultraschall-Nutzern auftauchen, kann man hier im Sendegate ja ganz gut beobachten. Mir ist oft aufgefallen, dass viele Probleme aus der “Wieso funktioniert Ultraschall nicht wie meine Twitter-App???”-Ecke kommen – sprich: Die aus gutem Grund sehr komplexe Einrichtung von Ultraschall schreckt viele ab. Was dann aber nicht zur Folge hat, dass die Nutzer zu Hindenburg oder GarageBand gehen, sondern dass die Leute Ultraschall einfach trotzdem installieren. Aber dann eben nur halb.

Daran könnt ihr nur schwer was ändern. Dass die Ultraschall-Installation aus Schritten besteht, ist eben so. Und dass Leute komplexe Installationsanleitungen gar nicht erst lesen, sondern in die Ecke schmeißen, ist leider auch so.

Mein Tipp an euch: Bleibt ruhig. Stresst euch nicht mit dem Support. Wenn jemand die Installationsanleitung nicht befolgt hat, antwortet mit einem Textbaustein mit freundlichem Hinweis auf die Installationsanleitung. Alles andere verschwendet eure Energie.

Und: Meiner Meinung nach wäre es sinnvoll, noch mehr Zeit in die Robustheit von Ultraschall zu stecken. Vor langer Zeit hatte ich hier mal was vorgeschlagen. Meiner Meinung nach würde das schon etwas helfen. Und, falls möglich, relative Pfade. Das alles wird natürlich nur möglich sein, wenn die REAPER-Konfiguration von Hand und in Versionskontrolle gepflegt wird.